Simplificando o entendimento da “Transformação Digital”

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Simplificando o entendimento da “Transformação Digital”

O jargão da moda há alguns anos, a “Transformação Digital” ainda não é entendida por muitos profissionais, desde a gestão até a área operacional. Vamos simplificar o entendimento deste termo tão importante para a continuidade das grandes empresas com a revolução que estamos vivendo.

Toda companhia é uma companhia de software. Satya Nadella

Como diz Satya Nadella, CEO da Microsoft, “toda companhia é uma companhia de software”. Há algum tempo as empresas que tem crescido e mantendo o negócio perene, tem trabalhado na digitalização (que vai muito além de ter um site 😉).

Para esclarecer, consideramos a “Transformação Digital” todas as ações que a empresa toma para melhorar seu desempenho através da adoção de tecnologia para interação com pessoas (clientes e colaboradores), produtos (experiência do cliente) e processos (visão 360 graus do cliente).

Estes 3 pilares, pessoas, produtos e processos, são considerados os 3 P’s da Transformação Digital.

Os 3 P’s da Transformação Digital

Para simplificar, todas as ações para visando a digitalização deve passar pelos “3 P’s” da Transformação Digital:

Pessoas

Transformação digital bem-sucedida é realmente sobre pessoas.

Como apresentado em nossa publicação “Como vencer os inibidores internos da Transformação Digital”, antes de uma organização possa ser digital, seu pessoal precisa se transformar. Mas a mudança é difícil: as pessoas geralmente precisam passar por uma avaliação de risco pessoal antes de se comprometerem a ajudá-lo a mudar a organização.

Para começar, você precisa esclarecer os papéis que as pessoas irão desempenhar no processo. Quem deve estar envolvido? Quem está encarregado? Quem é o dono da transformação? Quem precisa trabalhar melhor em conjunto para tornar o digital um novo modo de vida?

Você tem as pessoas certas com as habilidades certas? Você precisará terceirizar? Você pode construir um mecanismo de transformação com rapidez suficiente ou atrair especialistas externos para acelerar as coisas?

Aborde esses aspectos primeiro e depois defina claramente os papéis.

Produtos

Os produtos de hoje são o resultado de “produto + experiência”, o que naturalmente leva a essas perguntas: Que impacto a transformação digital terá em seu produto e a experiência em torno dele? Como o seu produto vai evoluir por causa disso e, mais importante, da experiência do usuário?

Depois de acertar o fator de pessoas, seu próximo foco deve estar na tecnologia necessária para suportar o tipo de transformação digital que melhora a experiência do cliente. Os clientes de hoje esperam uma experiência personalizada e, para isso, você precisa de uma visão de 360 graus do cliente.

As plataformas completas de dados de experiência do cliente oferecem uma visão singular e segura do cliente em tempo real. Eles fornecem aos usuários informações sobre cada interação com o cliente em todos os pontos de contato, para que as experiências dos clientes possam ser verdadeiramente personalizadas. Este é um aspecto crítico da transformação digital.

Processos

O caminho óbvio é fazer com que a TI impulsione a transformação digital em cooperação com o marketing. Mas tenha em mente que o impacto na experiência do cliente deve orientar as decisões em torno do seu processo.

A transformação digital deve acontecer em toda a empresa, mas não precisa acontecer de uma só vez. Comece onde fará o maior impacto, juntamente com uma alta probabilidade de sucesso (e, muitas vezes, com o menor risco de afetar negativamente a experiência do cliente). Deve ser interno ou externo? Online somente? Em qual território? E quais áreas do negócio passarão pela transformação primeiro?

Lembre-se, onde você começa terá um efeito cascata em toda a empresa e um impacto relacionado na experiência do cliente. Sucessos rápidos e pequenos são infinitamente melhores do que uma estratégia grandiosa com um alto grau de risco que leva anos para ser implementado.

Por exemplo, os bots ainda estão engatinhando, mas algumas empresas estão implantando-os por causa da promessa que oferecem para reduzir os custos de atendimento ao cliente e fornecer tempos de resposta mais rápidos. A implantação antecipada de “bots” imaturos pode levar a experiências negativas do cliente, por exemplo.

O processo usado para impulsionar a transformação digital deve ser cuidadosamente balanceado com a maturidade das tecnologias que você está implementando, a capacidade do seu pessoal de implementá-las e os níveis de paciência e tolerância dos clientes para experimentá-las. Seu processo pode não ser TI e marketing primeiro – pode ser TI e atendimento ao cliente em conjunto com marketing. Pode ser TI e logística e atendimento.

Personalize um processo que realmente faça sentido para sua empresa. Não tem que parecer com o caminho de todos, só tem que trabalhar para você e suas necessidades e objetivos particulares.

Olhando o mercado…

A Forrester, em conjunto com Odgers Berndtson, fez um estudo e descobriu que, embora os executivos compreendam o potencial do digital para transformar a forma como as empresas criam e fornecem valor ao cliente, mais de 4 em 5 empresas (84%) não possuem as habilidades ou talentos necessários para realizar essa transformação, e apenas 19% dos líderes estão confiantes de que possuem a tecnologia certa para executar sua estratégia digital, mesmo considerando que cerca 89% das empresas estão investindo em ferramentas e tecnologia para melhorar suas iniciativas de experiência do cliente, muito poucas estão confiando em dados em tempo real para informar suas decisões.

De acordo com o mesmo estudo, 46% dos executivos estimaram que mais da metade de suas vendas dependerá do digital dentro de cinco anos, mas apenas 21% sentem que têm a equipe certa para definir sua estratégia digital. Além disso, apenas 14% acreditam ter os processos corretos para implementá-lo.

Alternativas para estruturar programas abrangentes nos 3 P’s

Sabemos que a mudança de mentalidade de equipe interna é muitas vezes o principal obstáculo encontrado para a disrupção e avanços na modernização dos negócios. Pessoas. Tendo isso em mente, hoje existem diversas HR Techs, startups que atuam diretamente com o Capital Humano, com profissionais disponíveis e com a mentalidade pronta para este tipo de Projeto, como é o caso da TASKED. Unir o tradicional com o novo é fundamental para modernizar sem perder a identidade.

A colaboração entre empresas e integração entre produtos é uma realidade, e os negócios mais eficazes utilizam esta nova forma. Mesmo as empresas de tecnologia mais tradicionais, como Microsoft, SAP e Oracle, já trabalham em linhas de produtos que facilitam a integração com soluções especialista de nicho, principalmente SaaS (Software as a Service). Adotar o uso de softwares que unam robustez com a colaboração é a chave para ter sucesso em sua implantação.

Para que as pessoas e produtos trabalhem em favor da organização como uma orquestra bem afinada, é necessário ter processos bem definidos. Alguns segmentos de mercado já possuem processos bem definidos, mas que estão sujeitos a uma redefinição, aplicando melhorias significativas que tragam ganhos para a experiência do cliente.

 

2019-02-11T16:42:06+00:00